dot.research - Lokale Prozessoptimierungen schaden in jedem agilen Vorhaben

David Berger
20. Juli 2017

Auch Spitäler werden agiler. Allerdings nicht unbedingt effektiver. Ich möchte anhand eines Echtwelt-Beispiels erläutern, was man zwar lokal optimiert, aber dadurch die Wertschöpfung massivst unterbricht. Willkommen in der Realität.

Lean Management als Absicht

Auch Spitäler müssen sich optimieren. Deswegen hat mein Hausspital vor einigen Jahren ein umfassendes Lean Management Programm verabschiedet. Kanban, 5S und KVP gehören seitdem zum Vokabular aller Angestellten. Als Agilist unterstütze ich solche Vorhaben grundsätzlich. Als Berater beobachte ich kritisch.

Also hat man mit guten Absichten einen Prozess mittels Gemba Walk analysiert. Nämlich die Bewirtung der Patienten. Vormals musste die Pflege sich ums Essen der Patienten kümmern; Bestellungen entgegennehmen, Essen aufwärmen, Geschirr abräumen. Die Arbeit der Pflege war damit jedesmal unterbrochen.

Argumente für eine lokale Prozessoptimierung

"Das hemmt den Fluss der Pflege-Arbeit", monierte das Pflege-Personal. Dieses konkretisierte die Idee einer zentralen Hotellerieeinheit. Diese war im Privatabteil des Spitals bereits etabliert. Man könnte bestehende Strukturen übernehmen, einfach skalieren und diese - für die Pflege - nicht wertschöpfende Arbeit delegieren. So die primären Argumente.

Obendrein könnte man damit später die gesamte Hotellerie auslagern, allenfalls mit anderen Spitäler verbinden und so Gewinne erwirtschaften. Ferner hätte man die kostbare Zeit des perfekt ausgebildeten Pflegepersonals anderweitig, also geschickter investieren können anstatt mit trivialem Hotellerie. Kurzum ein richtig ökonomische und auch logische Lösung, war sich das interdisziplinäre Team rasch einig.

Erhöhung der Komplexität

Diese und weitere Argumente hatten überzeugt. Mein Spital hat schliesslich die Hotellerie zentralisiert. Aber damit vergrault das Spital täglich "Kunden" respektive Patienten. Die Hotellerie musste wider erwartens aufstocken, musste Management-Kapazitäten bilden. Denn neu musste die Hotellerie ein komplettes Bettenhaus organisieren. Ein Bettenhaus mit wechselnder Belegschaft. Die Hotellerie war nun eine grosse Abhängigkeit in einem ohnehin bereits komplexen System geworden.

Die Hotellerie musste neu einerseits über jede Verlegung, über jeden Eintritt und Austritt informiert werden. Ebenso musste die Hotellerie in einer eigenen IT-Lösung den Prozess überwachen, wer was bestellte und was der "Zustand" der Bestellung ist; ob Geschirr schon serviert, abgeräumt oder ganz versäumt wurde. Viele Aktivitäten, die vormals die Pflege irgendwie nebenbei schulterte.

Unterbruch im Kundenerlebnis

Ok, der Patient hat neu drei Ansprechpartner: Arzt, Pflege und Hotellerie. Jeder Berührungspunkt ist kritisch; einer kann das gesamte Kundenerlebnis zerstören. Aufgrund ihrer Eigenschaft als "Commodity" hat die Hotellerie im Kano-Modell die grösste Herausforderung; der Kunde ist maximal nicht ganz unzufrieden, wenn die Hotellerie funktioniert. Funktioniert aber etwas nicht einwandfrei, dann ist der Kunde maximal unzufrieden - und zwar mit der kompletten Leistung des Spitals.

Sehr riskant. Und mein Spital geizt bei der Hotellerie. Das lässt mich an der Kompetenz des Spitals zweifeln. Da ich aber geschult bin, da ich als Agile Requirements Engineer stets den Kunden fokussiere und den gesamten Prozess, die gesamte Wertschöpfung überblicke, kann ich verzeihen, kann ich als Patient begründen. Doch können und wollen das die anderen Patienten?

Agile Requirements Engineering als Lösung

Ja, für mich ist das Agile Requirements Engineering. Also zu verstehen, was wirklich das Problem, das Kundenbedürfnis ist. Hier hätte man mit einigen Agile RE Techniken rasch testen können, welches Problem man mit dieser lokalen Optimierung lösen wollte - und welche man leider damit zusätzlich verursachte. Mit unserem Agile RE Coaching können wir die richtigen Techniken für den richtigen Kontext vermitteln. In unserem Agile RE Kurs mit dem IREB RE@Agile Primer Zertifikat rüsten wir Sie - auch für den Spitalalltag.

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