Kommunikation ist alles. Nicht nur das Senden von klaren Botschaften, sondern auch richtiges Zuhören will gelernt sein. Aktives Zuhören ist hier die Königsdisziplin.
Zentral ist, dass man sich nicht nur auf den Inhalt des Gesagten konzentriert, sondern auch versucht, die Emotionen seines Gegenübers zu erfassen.
Lass dir sich dieses Sprichwort auf der Zunge vergehen…
Mehr zu hören, als zu reden – solches lehrt uns die Natur: Sie versah uns mit zwei Ohren, doch mit einer Zunge nur.
Gottfried Keller
Kommunikation ist hochkomplex. Wir müssen somit alle unsere Sinnesorgane optimal nutzen, sodass wir zum eigentlichen Kern der Nachricht kommen. Nur einen Bruchteil verstehen wir richtig. Folgendes Modell soll dabei die Komplexität verdeutlichen:
Hören heisst, mehr mit sich selbst beschäftigt zu sein und dem Gespräch einfach nur solange zu folgen, bis selbst geredet werden kann.
Hinhören heisst, aufnehmen, was die andere Person sagt, ohne sich zu bemühen herauszufinden, was der andere meint oder sagen will.
Aktives Zuhören heisst, sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen, ihm volle Aufmerksamkeit zu schenken und dabei nicht nur auf den Inhalt, sondern auch auf die Zwischentöne zu achten. Wir vergrössern den grünen Anteil richtigen Verstehens. Dabei ist eine Menge an Sensibilität erforderlich, um hier die entsprechenden Emotionen herauszufiltern. Beim aktiven Zuhören versuchst du, das Gesagte deines Gegenübers so zu verstehen, wie dieses gedacht ist. Sind wir auf Sachebene? Oder ist es schon ein Appell? Dabei sollte man sich selbst zurückstellen, die eigenen Denkmuster ausblenden und sich komplett auf das Gegenüber konzentrieren. In unseren Coaching Sessions setzen wir bewusst das aktive Zuhören ein.
Manchmal hören wir aufgrund von verschiedenen Erfahrungen mit dem Gegenüber einfach das, was wir hören möchten. Selbsterfüllende Prophezeiung ist ein bekanntes psychologisches Phänomen. Dabei haben wir zwar das Gefühl zuzuhören, hören aber nur selektiv. Ablenkung passiert auch während des Gesprächs. Denke nicht schon während den Worten deines Gegenübers über deine eigenen Antworten nach! Übe stattdessen, dich ausschließlich auf das Gesagte zu fokussieren. Hake nach, wenn nötig, oder bitte dein Gegenüber, sich zu wiederholen. So stellst du sicher, dass du alle wichtigen Informationen aufgreifst. Nichts ist so demotivierend wie ein klingelndes Smartphone. Stelle dein Handy immer auf lautlos und drehe das Smartphone auf die Rückseite. Oder lass es am besten in einem anderen Raum. Dein Gegenüber hat ein Recht auf deine ungeteilte Aufmerksamkeit. Diese forderst du ja sicher auch.
Wir sind manchmal aber auch ganz woanders mit den Gedanken - zu Hause bei der Familie oder bei anderen privaten Dingen -, dann fällt es uns prinzipiell schwer, uns auf etwas zu konzentrieren und bei der Sache zu bleiben. Gib den Gedanken kurz Raum und notiere dir die Punkte kurz auf einem Zettel. So kannst du dich dem Zettel und den Gedanken im Nachgang widmen.
Rufe dir einmal dein letztes Gespräch in Erinnerung, an dem du sehr interessiert warst und dich auf einen anregenden Diskurs gefreut hast, diesen aber nicht in die Tat umsetzen konntest, weil dein Gegenüber ununterbrochen gesprochen hat. Das kann sehr frustrierend sein, nicht wahr? Doch warum hören wir nur so ungern zu? Weil in unserem egozentrischen Leben Reden ein wichtiges Mittel zur Selbstbestätigung geworden ist. Bei guter Kommunikation kommt es, entgegen der weitläufigen Meinung, nicht allein auf deinen Redeanteil an, sondern auf das richtige Verhältnis von Gesagtem und Gehörtem. Versuche demnach, das nächste Mal mehr zu schweigen. Schweigen ist bekanntlich GOLD!
Einhergehend mit dem obigen Modell ist es essenziell für ein Gespräch, dass du das Gesagte von deinem Gegenüber auch richtig verstehst. Dabei wiederholst du am besten das Gesagte deines Gegenübers noch einmal in deinen eigenen Worten. Es ist sehr wichtig, das Gesprochene nicht einfach eins zu eins zu wiederholen. So werdet ihr gemeinsam schnell erkennen, ob ihr das gleiche Verständnis vom Inhalt habt. Diese Methode kann besonders hilfreich sein, um Aussagen in die unterschiedlichen Kommunikationsebenen zu differenzieren.
Wenn sich ein "Kommunikationsexperte" an eine andere Person wendet, so nimmt er sich dafür Zeit. So würdest du wahrscheinlich niemals Sätze hören wie “Hey, ich muss mit dir dringend über das Projekt von letzter Woche sprechen.”. Dies wäre zwar ein sehr effektiver Einstieg, bei dem keine Zeit verloren geht, allerdings trägt diese Eile auch nicht unmittelbar zum Vertrauensverhältnis bei.
Besser wäre es stattdessen, zunächst einen interessierten Start in das Gespräch zu suchen. So kannst du dein Gegenüber zum Beispiel zunächst fragen, wie es ihm geht, wie sein letztes Wochenende war und wie aktuell die Arbeit an einem bestimmten Projekt läuft. So wie wir dies in all unseren Workshops handhaben. Ohne ordentlichen Check-in kein Workshop. Ein erstes persönliches Abtasten, das eine gute Basis von Kontakt schafft.
Körpersprache ist ein sehr wichtiger Bestandteil guter Kommunikation. Denn auch wenn wir einmal nicht sprechen, so senden wir dennoch unserem Gegenüber Signale. Unsere Mimik, Gestik und Körperhaltung vermitteln sogar noch deutlichere Botschaften, als es unsere Worte jemals könnten. Wenn du sprichst und dein Gegenüber mit verschränkten Armen und zusammengekniffenen Augenbrauen zuhört, so kannst du tendenziell daraus schliessen, dass eine negative Haltung zum Thema besteht. Gemäss Mehrabian ist das Verhältnis eindeutig:
Lege demnach besonderen Wert auf deine eigene Haltung. Verschränke weder Arme noch Beine, rede in einer angenehmen und angemessenen Lautstärke und achte auf eine offene, freundliche Ausstrahlung. Passe auch punktuell deine eigene Haltung deinem Gegenüber an. Das schafft Vertrauen und zeugt von Empathie. Lehnt dieser nach vorne, dann mach das auch so. Sicher benötigt das aktive Steuern der eigenen Körpersprache anfangs Übung und Geduld. Gerade unbewusste Gewohnheiten wie eine gestauchte Körperhaltung oder nervöses Spielen mit Gegenständen sind anfangs schwer abzulegen. Aber der Aufwand lohnt sich!
Denke bei all diesen Techniken aber immer daran, dass man all diese Methoden auch übertreiben kann. Es ergibt wenig Sinn, wenn du jeden Satz wiederholst oder jedes kleine Detail nachfragst, obwohl es dich überhaupt nicht interessiert. Bleib so wie du bist. Mit Ecken und Kanten. Und solltest du tatsächlich über etwas nicht Bescheid wissen: Sei ehrlich! Nichts ist schlimmer, als Kenntnis vorzutäuschen und dann im Laufe eines Gesprächs als unwissend entlarvt zu werden. Sag deinem Gegenüber lieber direkt, dass du vom gehörten Sachverhalt keine Ahnung hast, aber gerne bereit bist, von ihm mehr darüber zu erfahren.
Und zu guter Letzt. Beim aktiven Zuhören fragt man genau das Richtige – nicht zu viel, nicht zu wenig und nicht zu komplex. Versuche, deine Fragen mit so wenigen Worten wie möglich vorzutragen, ohne dabei aber entscheidende Informationen auszulassen. Die berühmten "W-Fragen" – Wofür, Wer, Warum, Was, Wie, Wo, sollen dich im Laufe des Gesprächs leiten.
Diese Techniken leben und vermitteln wir natürlich in unseren diversen Effective Delivery und Efficient Organisations Angeboten, exemplarisch im IREB Requirements Engineering. Demnächst auch an der ZHAW im Rahmen vom "CAS Agile Requirements Engineering".
Was sind deine Techniken? Wir sind sehr gespannt auf deine Kommentare! Willst du gerade mehr erfahren, dann melde dich noch heute zum nächsten IREB Requirements Engineering an. Wir hören…. zählen auf dich! :)
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